コラム:CRMとは？導入するメリットやSFAとの違いについて解説
投稿日 : 2020.02.05
顧客と良好な関係を築くことを目的とした「CRM」という考え方が重要視されています。営業活動でも必要とされる概念ですが、正しく理解されているでしょう。営業成績だけでなく、企業の業績を上げるために必要不可欠となっています。
この記事ではCRMとはどういう考え方なのか、またそれを実現するためのITシステムとしてのCRMについても紹介していきます。。事業の成長のために顧客との関係を見直したいと考えている方は参考にしてください。
まずはCRMについて、どのような考え方なのか、またそれを実現するためのITシステムとしてのCRMについても見ていきましょう。
これまでのビジネスはいかに優秀な人材を採用し、魅力的な商品を作って販売するかが重要とされてきました。しかし、商品が溢れインターネットで用意に商品の比較ができるようになって現代では、いい商品を作ったから売れるわけではありません。顧客は「何を買うか」以上に「誰から買うか」を重要視するようになってきたのです。
そこで必要になってきたのがCRM(Customer Relationship Management)、つまり「顧客関係管理」という考え方です。その名の通り顧客と良好な関係を築くことを目的としたビジネスプロセスや戦略を構築することを指します。古くは顧客情報をまとめた「大福帳」もCRMを象徴するツールでしたが、今ではより効率的なCRMツールが求められています。
CRMの重要性を理解しても、これまでのビジネスプロセスを突然変更するのは容易ではありません。それをサポートするために存在するためにITシステムとしてのCRMツールが存在します。
顧客情報の分析結果を可視化して、容易に顧客中心のビジネスプロセスを可能にするのが役割です。これまでも顧客情報をExcelなどで管理してきた企業もあるかと思いますが、CRMツールを導入することでより効果的に顧客情報をマーケティングに活用できるでしょう。
顧客との関係を築くためにCRMツールにどのような機能が備わっているのか見ていきましょう。
CRMの軸となるのが顧客の管理機能です。Excelでも顧客管理は可能ですが、CRMを使うことによってクラウドによる一元管理が可能になります。PCだけでなく、スマホやタブレットなどのモバイル端末からも顧客情報を入力でき、情報がすぐに反映されます。そのため他の社員が入力したデータを全てリアルタイムで把握でき、スピードを持ってマーケティングに活かせます。
また、CRMツールには基本的な顧客情報の他に、顧客とのコミュニケーションの履歴なども蓄積できます。それらの情報をもとにクレームや問い合わせの多い事項を改善したり、Q&Aなどを設けて無駄なコミュニケーションを減らすことができるのです。最近では電話の記録を保管して顧客への対応の品質向上に貢献しています。
管理するデータを加工し、分析しやすくしてくれるのもCRMツールの役割です。顧客の傾向を分析し、条件に合った顧客を抽出して効果的なマーケティングが可能になります。それにより、ターゲットに合わせたDMやメールを送ることも可能です。
これまではターゲット以外のお客にもDMやメールを送ってきた企業もあると思いますが、それでは無駄なコストもかかる上に顧客満足度も下げることになります。。CRMを活用することで、コストを下げて顧客の満足度を上げることができるのです。
CRMは単に情報の管理分析ができるだけでなく、既存の顧客にプロモーションを行ったり、製品購入後のアフターケアを行うための機能もあります。例えば問い合わせフォームを自動で生成し、そのフォームから届いた問い合わせは自動で反映されます。これまで問い合わせ内容をExcelなどにコピペしたりしていた会社もあるかもしれませんが、CRMがあれば業務効率を上げて少人数でも売上げを増やすことが可能です。
他にもメールの自動配信機能がついており、顧客を抽出してそのままDMやメールも送れます。商品に不具合があった場合のお詫びメールや新サービスの宣伝メールも、いちいち営業担当が送る必要がないため業務の効率化に繋がります。
営業に従事している方なら、CRMと同時にSFAというツールについても覚えておかなければなりません。両者は共通の機能も持っているため混同されがちですが、目的の異なるツールです。CRMが顧客管理を目的としたツールなのに対し、SFAは営業活動の管理を目的としたツールです。
営業活動にも顧客管理が必要なため機能が被る部分も多いですが、得意領域が異なるため使い分けが重要です。CRMが得意なのが顧客データを分析してマーケティングを強化することなのに対し、SFAが得意なのは営業活動を管理して営業のパフォーマンスを上げることです。
最近ではSFAと連携できるCRMも多いため、両方のツールを活用してマーケティングから営業を一貫して強化しているケースも少なくありません。組織の課題や目的に合わせてどちらのツールを導入するのか、もしくは両方導入するのか検討してみましょう。
これからの企業はいい商品を作るだけでなく、顧客とどのような関係を築くのかも重要なポイントになります。商品での差別化ができなくても、顧客との関係性で差別化して成長している企業も少なくありません。ツールの導入とともに、顧客との関係性を見直してみてはいかがでしょうか。
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